ANALISIS SERVQUAL BERDASARKAN PERSEPSI DAN EKSPEKTASI SISWA TERHADAP LAYANAN PENDIDIKAN DI SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN
Hardiansyah Hardiansyah
Abstract
Layanan pendidikan merupakan jasa yang diberikan oleh pihak penyedia jasa atau sekolah kepada siswa. Kualitas layanan pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi dan ekpektasi siswa terhadap layanan pendidikan yang benar-benar mereka peroleh selama proses pendidikan yang ditempuh di sekolah. Pemasalahan penelitian ini adalah bagaimanakah kualitas layanan pendidikan di SMK Darul Qur’an Bengkel Lombok Barat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan pendidikan di SMK Darul Qur’an Bengkel Lombok Barat. Populasi dalam penelitian adalah seluruh siswa SMK Darul Qur’an Bengkel Lombok Barat sebanyak 64 siswa dan sampel dalam penelitian adalah seluruh populasi yang berjumlah 64 siswa. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah item-by-item gap analysis dan dimention-by-dimention gap analysis. Hasil deskripsi variabel penelitian menunjukkan variabel ekspektasi siswa dalam kategori tinggi dan variabel persepsi siswa dalam kategori memuaskan. Hasil penelitian di peroleh informasi bahwa dari lima dimensi kualitas layanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) semuanya memiliki nilai negatif yaitu nilai persepsi lebih rendah dari nilai ekspektasinya. Artinya layanan pendidikan yang harapkan siswa belum dipenuhi oleh sekolah. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa secara umum kualitas layanan pendidikan di SMK Darul Qur’an Bengkel Lombok Barat masih rendah. SMK Darul Qur’an Bengkel Lombok Barat hendaknya berupaya meningkatkan kualitas layanan pendidikan dengan melibatkan siswa maupun orang tua siswa sebagai pelanggan. Adapun peningkatan kualitas yang perlu diprioritaskan yaitu pada atribut penjagaan kebersihan ruang kelas dan lingkungan sekolah, penyediaan buku perpustakaan, dan penguasaan metode penilaian hasil belajar oleh guru. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Persepsi dan Ekspektasi siswa, Layanan Pendidikan
Basuki dan Sumarno. 2004. Implementasi system jaminan mutu (Quality assurance) proses pembelajaran diperguruan tinggi. Jurnal Penelitian dan Evaluasi, Nomor 7, tahun VI. hal: 133-144 Hasnidawati. 2007. Mengoptimalkan paradigm pendidikan yang berkualitas dengan kolaborasi semua pihak. Jurnal guru. No. 1 vol. 4 Juli 2007 : 27-34 Kotler, Philip & Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. 2006. Marketing Management (11 th ed). New Jessey : Pearson Education, Ing Upper Saddle River. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 41, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4496). Rakhmat, Jalaludin. 2003. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosda Karya. Sugiyono. 2003. Metode penelitian bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 78, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4301)
